Améliorer l’expérience client, la qualité de vie et la valeur immobilière dans nos offres
Renforcer les partenariats et la co-construction avec nos parties prenantes clés
Nous nous engageons à développer et à entretenir des relations solides et transparentes avec un large éventail de parties prenantes en lien avec nos diverses activités.
Nous pratiquons une communication ouverte, honnête et bidirectionnelle.
Nous reconnaissons les avantages réciproques qui découlent de cet engagement sincère et transparent à la fois pour notre entreprise et nos partenaires.
Nous sommes à l’écoute de leurs besoins présents et à venir.
À l'écoute de nos clients
Nous reconnaissons les avantages réciproques qui découlent de cet engagement sincère et transparent à la fois pour notre entreprise et nos partenaires d’affaires. Nous sommes à l’écoute de leurs besoins présents et à venir. Nous pratiquons une communication ouverte, honnête et bidirectionnelle et un démarche d’information auprès des riverains.
Nous nous efforçons constamment de servir au mieux les intérêts de nos clients avec diligence, équité, neutralité et discrétion, et dans le cadre des lois et règlements. Chaque jour, nous nous efforçons de mettre en œuvre les principes clés suivants pour garantir la protection de tous les intérêts de nos clients :
- Fournir des solutions appropriées
- Donner une information juste et claire
- Assurer la transparence
Approche
1. Formaliser un plan d’engagement régulier et direct avec nos groupes de parties prenantes pour nous assurer que nous comprenons leurs attentes, leurs enjeux et leurs préoccupations.
2. Sensibiliser les salariés sur l’engagement de BNP Paribas Real Estate envers celles-ci.
3. Suivre l’engagement global et le niveau de satisfaction de notre relation avec elles.
Un engagement envers nos collaborateurs
A leur arrivée, tous les collaborateurs de BNP Paribas Real Estate en France se voient remettre un kit RH composé de fiches sur:
- l’organisation du temps de travail
- les congés payés et RTT
- les autres congés et absences
- les avantages (la participation, la prévoyance et la couverture frais de santé)
- une fiche d’information sur la dématérialisation du bulletin de salaire ainsi qu’une brochure « Promesse Employeur »
- le séminaire d’intégration pour tous les collaborateurs en CDI.
Cette procédure d’accueil est conjuguée à :
- des procédures d’information internes comprenant un bilan social d’entreprise et individualisé,
- des e-mailings internes
- des articles dans l’openspace online, dans les éditions spéciales
- des pages RH dédiées sur l’intranet (mon quotidien RH, recrutement, formation, mobilités et gestion de carrière)
- Mov’in (espace mobilité) et des ateliers au sein du siège.
Le Global People Survey (GPS)
Le GLOBAL PEOPLE SURVEY (GPS) est une enquête interne annuelle ayant pour objectif de déterminer les attentes des collaborateurs dans le Groupe BNP Paribas ainsi que de mesurer la perception sur l’entreprise. Depuis 2013, cette enquête représente un indice important dans le cadre du dialogue engagé avec les parties prenantes internes.
Les partenariats avec nos fournisseurs
Des relations équilibrées
BNP Paribas Real Estate souhaite développer avec ses fournisseurs des relations équilibrées, en cohérence avec ses engagements environnementaux et sociaux. Trois principes clés guident nos achats : l’équité et la transparence dans la sélection des fournisseurs, la recherche du meilleur rapport coût qualité risques et la recherche de solutions innovantes.
Nous veillons à ouvrir nos consultations aux entreprises du secteur protégé et adapté. Etre acheteur chez BNP Paribas, c’est travailler avec les fournisseurs dans le respect de cinq exigences, auxquelles tous nos collaborateurs sont sensibilisés :
- la conformité avec les lois, règlements et normes professionnelles applicables aux entités
- la protection de la réputation du groupe
- l’équité dans le choix des fournisseurs
- la confidentialité dans les échanges d’informations
- l’indépendance vis-à-vis des fournisseurs et la maîtrise des conflits d’intérêt
Une traçabilité des décisions
Nos procédures et outils visent à assurer la traçabilité des décisions dans le choix des fournisseurs.
- Pré qualification : Pour toute consultation, nous pré-qualifions votre société sur des critères de santé financière et de dépendance économique. Sans être discriminants, ils conditionnent le développement de relations équilibrées.
- Consultation : Nous vous informons du règlement général de la consultation avant son lancement, via la signature d’un accord préalable.
- Décision : Nous recherchons des fournisseurs solides financièrement qui nous proposent des solutions compétitives et susceptibles de contribuer aux ambitions du Groupe BNP Paribas en termes de qualité, d’innovation, et dans le domaine du développement durable.
- Suivi de la relation : Après la contractualisation, nous cherchons en permanence l’équilibre des relations et favorisons l’apport d’expertise réciproque. Si nécessaire, nous définissons avec vous des plans de progrès partagés.
- Paiement : Pour améliorer le traitement de vos factures, nous mettons à votre disposition un guide pour la zone France métropolitaine, précisant les formats et contenus à respecter.
Nous portons une attention particulière à la politique RSE (Responsabilité Sociétale et Environnementale) des fournisseurs dans l’analyse des offres. Pour en savoir plus, découvrez la Charte RSE des Fournisseurs BNP Paribas.
Bonnes pratiques
Matrice de matérialité
En 2021, BNP Paribas Real Estate a conduit une étude de matérialité pour identifier les enjeux les plus pertinents pour le développement de l’entreprise et répondre aux attentes de ses parties prenantes. Plus de 10 000 parties prenantes en Europe ont ainsi été sollicitées afin de prioriser chacun des 22 enjeux dans leur interaction avec l’entreprise.
Programme PLUS de l’IFPEB
Afin de réfléchir aux moyens concrets d’amener les organisations et les individus à adopter avec envie des usages renouvelés et bas-carbone, BNP Paribas Real Estate s’est engagée dans le programme PLUS (Promouvoir Les Usages plus Soutenables). Ce programme de recherche et développement, rassemblant do tanks, think tanks, associations professionnelles, entreprises, experts et professionnels indépendants, a pour but de créer des outils, de synthétiser les études parues et de fournir des solutions quant à la possibilité d’intéresser aux transitions vers de nouveaux modèles.
NPS, mesurer la satisfaction de nos clients
Dans un environnement toujours plus compétitif, l’entreprise met en place le NPS (Net Promoteur Score ou Net Promoteur Système), un indicateur qui permet de mesurer le niveau de recommandation / prescription de nos clients vis-à-vis de nos services. Cet outil est également un programme d’amélioration continue au service de l’expérience client.
Déjà déployé au sein de nos lignes de métier du Property Management et de l’Immobilier Résidentiel, nous souhaitons à terme étendre le NPS à toutes les lignes de métiers volontaires en France comme à l’international.
Engagements des fournisseurs
Cette charte est le résultat des travaux d’un groupe de travail composé de Leaders RSE, représentant nos différents métiers, fonctions et pays, dans le but de renforcer l’éthique et la transparence de nos relations avec nos fournisseurs. Cette charte illustre par ailleurs l’un de nos engagements en matière de responsabilité économique « Créez des offres de produits et de services innovants, avec nos clients et nos partenaires, de manière éthique et responsable ».
Valeur d’usage de l’immobilier
Une étude sectorielle regroupant plusieurs acteurs de l’immobilier a permis de qualifier et quantifier l’impact d’un bâtiment de bureaux sur le confort et la productivité des occupants. En partenariat avec : Gecina, Foncière des Régions, Bouygues Construction, Sercib, Ivanhoé Cambridge, EDF, Engie, Bolloré, Saint Gobain.
Parcours Utilisateur 360°
Afin d’assurer le bien-être des occupants en optimisant leur confort et leur satisfaction, BNP Paribas Real Estate Property Management a créé un catalogue de services sur mesure afin d’améliorer l’expérience utilisateur et la digitalisation des services.